Jay Baer es un reconocido estratega de marketing digital y servicio al cliente que a través de libros y conferencias ha marcado la pauta para cientos de organizaciones que buscan mejorar su experiencia con el cliente y crear contenido de mercadotecnia que sea útil más allá de las ventas.
El día de hoy, Jay Baer nos comparte con base en su experiencia de más de dos décadas algunas estrategias claves importantes para entender mejor a nuestros clientes y brindarles experiencias inolvidables que se traducen en lealtad, diferenciación ante la competencia, y las valiosas recomendaciones de boca en boca.
Sorprende y sé útil como claves para vender
Más allá de crear estrategias de marketing enfocadas en vender, Baer propone mirar con un enfoque distinto a esta herramienta y preguntarse cómo puedes sorprender, deleitar y dar valor a tus clientes. Resolver problemas para la gente es el mejor marketing porque estás teniendo un impacto positivo en su vida, y eso, en cuestión de lealtad, pesa mucho más que un simple anuncio. Incluso si no generas ventas inmediatas, apuesta por la utilidad y enfócate en conocer las necesidades reales de tu audiencia para saber cómo satisfacerlas.
Tus clientes molestos pueden convertirse en tus fans más leales
Los clientes con una queja son una oportunidad de oro si sabes aprovecharla. Aprende de ellos para encontrar áreas de mejora en tus productos y/o servicios, pues gracias a sus distintas perspectivas podrías darte cuenta de cosas que tu sesgo o el de tu equipo les está impidiendo ver.
Si ya decidiste estar, responde
Elige cuidadosamente cuáles serán tus canales de atención a clientes basándote en tu disponibilidad, y por supuesto, en las tendencias que marcan dónde la gente está pidiendo ayuda. Una vez que crees tus canales, es tu responsabilidad atenderlos todos por igual, no importa si es teléfono, mensajes de texto, redes sociales, correo electrónico, chat en vivo… Hay muchas opciones, así que elige inteligentemente y sobre todo, no las descuides si no quieres manchar tu reputación.
Proactividad ante las quejas
Si una persona ya se tomó el tiempo de quejarse, ya hizo más que el 95% de aquellos clientes potenciales a los que no lograste convencer y que simplemente se fueron. No des por sentado las quejas, atiéndelas y averigua cómo pueden ser incorporadas en tus procesos de mejora continua; si ignoras la retroalimentación de quien te interesa como cliente, nunca lograrás captar su atención.
El secreto está en los detalles
Los pequeños detalles pueden dejar un gran sabor de boca en la experiencia de tus clientes. Deleitar e ir un poco más allá de lo que se espera de ti podría crear experiencias de alto valor que luego se mantendrán en el top of mind de tus clientes. ¿En qué partes de tu proceso de venta, o o con qué características de tu producto podrías pensar fuera de la caja y causar sorpresa a tus clientes?
Velocidad y empatía para todos tus clientes
Trata a todos tus clientes con el mismo entusiasmo, prontitud y empatía. Evita hacer distinciones o crear niveles en tus procesos de servicio a cliente para mejorar la percepción de tu marca y fomentar la lealtad. Por último, sobre todo ahora con el auge de la IA y herramientas tecnológicas que prometen mayor prontitud y eficacia, no olvides la importancia del factor humano para resolver problemas; poner a disposición de los clientes a una persona en lugar de una máquina podría ser un diferenciador de gran peso y una herramienta valiosa de marketing.
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