La industria del servicio al cliente no ha sido la excepción en la revolución de la inteligencia artificial; mediante aplicaciones estratégicas de esta tecnología es posible automatizar procesos tediosos y rutinarios, así como aumentar el grado de alcance y personalización del soporte que se brinda a los clientes. Uno de los ejemplos más significativos (y también de las aplicaciones más populares de la IA en el servicio al cliente) son los chatbots; estas herramientas funcionan para diferentes aplicaciones como un sitio web o aplicaciones de mensajería instantánea, y son capaces de atender a los clientes e interactuar con ellos de una forma natural.
La personalización de experiencias y soluciones a través del análisis de datos con inteligencia artificial, por medio del cual es mucho más sencillo encontrar patrones, preferencias e insights, así como la automatización de otros procesos de servicio al cliente (incluyendo aquellos que suceden en el fondo, no únicamente los que implican dar la cara al cliente) son otros ejemplos interesantes sobre la aplicación de la inteligencia artificial en ésta área y cómo podría influir en su futuro. De lo que se trata es mejorar la experiencia del usuario haciendo que los tiempos de espera sean menores, las respuestas sean más relevantes, los procesos de contacto más eficientes y el grado de personalización que reciben sea mayor, todo apoyándose en la tecnología para que a su vez la carga de trabajo de los agentes y representantes sea menor, permitiéndoles enfocarse en tareas más productivas y con un mayor grado de impacto.
Si bien los beneficios de aplicar la inteligencia artificial en el servicio al cliente son claros en muchos casos y su potencial es digno de emocionarse, no podemos dejar de lado el factor humano que es tan importante cuando se trata de brindar ayuda a un cliente. Más que intentar reemplazarlo, la idea es crear herramientas que le ayuden en su labor y que creen una mejor experiencia que se traduzca en una mayor satisfacción del cliente, lealtad, y, por supuesto, un posible incremento en los ingresos del negocio.
La aplicación de la inteligencia artificial en el servicio al cliente (y en realidad para cualquier industria o campo) debe hacerse de la mano de tomadores de decisiones que sean capaces de tener una visión reflexiva, estratégica y muy crítica. No cabe duda que las preocupaciones como cuestiones de privacidad o el desplazamiento del trabajo también son reales y deben ser cuidadosamente ponderadas, sin embargo esta tecnología, como muchas otras antes que ella, ha llegado para quedarse y su papel disruptivo seguirá transformando múltiples áreas de nuestra vida en el futuro a medida que continúe su evolución. Es por ello que en lugar de meter la cabeza en la arena, debemos tomar un papel proactivo y encontrar la mejor forma de emplear y regular este nuevo avance para el beneficio y desarrollo de la sociedad.
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Doug Lipp
Doug Lipp es consultor, ensayista y orador profesional. Fue jefe de formación para Disney University durante más de una década, puesto que luego dejó para fundar su propia firma de consultoría internacional dedicada al entrenamiento corporativo. Ha publicado numerosos artículos y varios libros sobre liderazgo, servicio al cliente, negocios internacionales, competitividad, entre otros aspectos del mundo empresarial y los recursos humanos.
Gabriel Vallejo López
Gabriel Vallejo López es una de las máximas autoridades de servicio al cliente en Latinoamérica. Lleva estudiando el tema del servicio al cliente por más de 20 años en su trayectoria en los sectores público y privado, es autor de best sellers y ha recorrido el continente compartiendo su pasión por un servicio extraordinario.
Shep Hyken
Shep Hyken es un multipremiado experto y conferencista en servicio al cliente que trabaja con empresas en todo el mundo que desean establecer relaciones leales con sus clientes y empleados. Es autor de best-sellers del New York Times y Wall Street Journal y consultor de empresas Fortune 500. El mensaje de Hyken es que, al tratar con los clientes, las empresas deben ser honestas, corteses y capacitar a su personal de manera adecuada.
Juan Pablo Neira
Juan Pablo Neira es ilusionista, autor bestseller y de los speakers corporativos más reconocidos de América Latina. Combina su amplia experiencia en el mundo de la creatividad y del servicio con su gran afición por la magia, presentando diversos conceptos de conferencia show que ha logrado inspirar, ilustrar y energizar audiencias en más de 30 países. También es creador de Expomarketing, el evento de marketing líder de Latinoamérica y es fundador de las publicaciones Marketing News y Punto de Evento.
Daniel Marote
Daniel Marote es una de las máximas autoridades en comportamiento del consumidor en Europa y una de las personalidades más influyentes en transformación digital y analítica de datos. Es cofundador y Socio Director de Hydra.Digital, consultora líder en comportamiento de usuario en Europa.
Carlos Saenz
Carlos Saenz fue CEO de Vips, la empresa de restaurantes familiares más grande de México y Latinoamérica; al igual que director de operaciones de Cinemex, la cadena que transformó el cine mexicano.
Roberto Mourey
Roberto Mourey es fundador del Instituto Mettaliderazgo, Senior Fellow de Oxford Leadership Academy, consultor de liderazgo, Senior Leader de VitalSmarts, consejero de corporaciones nacionales e internacionales. Es creador del concepto innovador Mettaliderazgo, el cual es un nuevo paradigma para crear una cultura de líderes de alto desempeño que sacan la mejor versión de sí mismos y la de los demás para alcanzar y sobrepasar los resultados esperados.
Nicolás Reyes
Nicolás Reyes es un exitoso directivo y empresario colombiano que ha desarrollado una extraordinaria conferencia titulada '¡Compórtate como un Animal!', en la que transmite las claves y estrategias de las personas que más destacan en el mundo laboral. Reconocido consultor en liderazgo con experiencia corporativa de más de 25 años, Nicolás es conferencista, autor y consultor en temas relacionados con desarrollo de talento humano y planeación estratégica.
John Tschohl
John Tschohl es una de las máximas autoridades mundiales en servicio al cliente. Por su influencia y conocimiento fue nombrado como “El Gurú del Servicio al Cliente” por las revistas Time y Entrepreneur. Es presidente y fundador del Service Quality Institute, una empresa global líder en servicio al cliente cuyo objetivo rector es ayudar a las empresas a retener clientes, incrementar su participación de mercado y fomentar una cultura basada en la excelencia en el servicio.
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