LIDERAZGO EN SERVICIOS
‣El valor agregado y su impacto en el servicio.
‣Protocolo vs. Sentido Común en el servicio.
‣¿Quiénes son los protagonistas en el servicio?
‣La experiencia del cliente o ruta del servicio.
‣Servicio, las estadísticas no mienten.
‣Diferencia entre clientes satisfechos vs. clientes leales.
‣La actitud de servicio y las personas como clave del éxito.
‣Cuidando los detalles en el servicio.
‣Saber leer al cliente.
‣¿Por qué la queja es importante? y el “NO” en el servicio.
CUSTOMER EXPERIENCE
+ La atención al cliente en los últimos 50 años vs. El futuro “La experiencia de servicio”.
+ Experiencia de servicio al cliente principales cambios.
+ La nueva forma de cómo los clientes se relacionan.
+ El cliente 3.0 quiere más, tiempo para su vida.
+ Modelo Customer Experience.
- Formación.
- Transformación.
- Employee Experience.
- Customer Journey.
+ ¿Cómo conectar con las nuevas generaciones de clientes?
EL PODER DE LA COMUNICACIÓN
- Elementos básicos de la comunicación.
- Lenguaje, cuerpo y emoción.
- El contexto de una conversación
- Lenguaje corporal de Paul Ekman.
- ¿Cómo identificas el lenguaje que afectan las relaciones humanas en los equipos de trabajo.
- Programación neurolingüística
- ¿Cómo percibo el mundo según la PNL?
- De qué manera puedo entrar en sintonía y tener una mejor comunicación con mi equipo de trabajo.
- Modelo de comunicación de Álvaro González Alorda basado en el reconocimiento de las emociones.
- Comunicación con los equipos de trabajo empatía vs. argumentos.
- ¿Cómo estructura una conversación y ponerme en los los zapatos de las otras personas?
- ¿Cómo convertir una conversación difícil en una conversación inspiradora?
EL PASO MÁS PEQUEÑO
- La magia de fijar fechas a tus sueños y convertirlos en metas.
- Trabajo inteligente, lo que esta más allá del trabajo duro.
- El auto saboteo ¿Cuáles son los elementos que nos alejan de las metas? y como controlarlos.
- ¿Cómo convertir una meta en un plan de trabajo, corto mediano y largo plazo.
- Conectando tus sueños con propósito con el de la organización.
- Logros colaterales.
- ¿Cómo identificar el paso más pequeño que pueda dar para iniciar a mis planes y alcanzar mis sueños?.
- El poder de nuestro pensamientos, una nueva mirada.
