La noticia de que un médico de 69 años de edad fue expulsado por la fuerza, de un vuelo de United Airlines, ha sorprendido al mundo y capturado los titulares. Millones de personas han visto el video en la que Dr. David Dao, que fue arrastrado brutalmente del avión para dar cabida a empleados de United. Se llevó de bono de viajero frecuente una nariz rota, conmoción cerebral y dos dientes perdidos: no exactamente "volando los cielos amistosos".
El Dr. Dao no es el único que ha sufrido lesiones. El precio de las acciones de United también sufrió una caída masiva, perdiendo 1.000 millones de dólares en valor de mercado. La compañía se ha convertido en una broma para los comediantes de la noche, un meme de Internet, y el objetivo de la furia y la indignación en todo el mundo. Las decenas de millones de dólares en costos duros de demandas, boletos reembolsados, investigaciones y sanciones palidecerán en comparación con el impacto masivo a largo plazo de la marca. Sería difícil imaginar un episodio más costoso y dañino para la aerolínea. Sin embargo, estas son heridas autoinfligidas, causadas por un desliz de tamaño Jumbo Jet en el enfoque de la empresa a los negocios.
Cuando examinas la causa de este desastre, United lo estropeó violando dos de las filosofías operativas más importantes del clima empresarial actual. Esto es en lo que se equivocaron:
1) Centrado en la empresa en lugar de centrado en el cliente. El desastre comenzó para United cuando priorizaron la transferencia de empleados por encima de los clientes. La empresa se olvidó de su principal razón de ser es servir a los clientes, no sus propias necesidades. Una empresa centrada en el cliente, como Nordstrom o Ritz Carlton jamás considerarían la disminución de la experiencia de un cliente a favor de un empleado. En este caso, la aerolínea determinó que los clientes eran segundos, lo que terminó afectándolos de una manera enorme.
2) Políticas y Procedimientos en lugar de ‘Empowered Employees’. El CEO de United, Oscar Muñoz, elogió por primera vez a su equipo por seguir adecuadamente el protocolo, pero seguir ciegamente la política es un enfoque desastroso. Si la compañía hubiera dado forma a su cultura para capacitar a los empleados para tomar decisiones inteligentes en tiempo real, el error masivo podría haber sido fácilmente evitado. El costo de transporte de cuatro tripulantes por aviones privados habría sido una pequeña fracción de lo que United está pagando ahora. ¿O por qué no sólo seguir aumentando la oferta monetaria a los pasajeros hasta que alguien dijera que sí? Hay un precio al que otros pasajeros habrían perdido felizmente su asiento. Supongo que $2.500 habrían sido suficientes. El Sr. Muñoz seguramente deseó haber construido una cultura con poder, especialmente ahora que está perdiendo su bono de $ 500,000 de este enorme error.
A medida que construye su propio negocio, equipo u organización, abrace las poderosas lecciones de los errores de United. Centrando su filosofía de funcionamiento en cuidar profundamente a los clientes y empoderando a sus empleados para tomar decisiones en tiempo real, usted no sólo evitará aterrizajes catastróficos, sino que también disfrutará de éxito a gran altitud como resultado.
Josh Linkner es colaborador de Smart Speakers, empresario tecnológico, escritor y orador principal del New York Times.