La incorporación adecuada de los empleados y la capacitación pueden marcar una gran diferencia en las ganancias de tu empresa y en los puntajes de satisfacción del cliente.
Sin embargo, un vistazo rápido al último índice de satisfacción del cliente estadounidense muestra que hay una gran desconexión entre los programas de capacitación actuales y el servicio al cliente de calidad.
La industria con el puntaje de satisfacción general más alto, restaurantes de servicio completo, todavía logra desagradar a un promedio del 19 por ciento de los consumidores.
Peor aún, los proveedores de servicios de Internet tienen un puntaje de satisfacción promedio abismal de solo el 62 por ciento.
Si está intentando lanzar un nuevo producto o generar ingresos, el 49 por ciento de los consumidores pueden llevarlo rápidamente a otro lado si no están satisfechos.
Consejos de capacitación para empleados
Aquí hay cuatro consejos que pueden aumentar la satisfacción de sus clientes y empleados.
1. Dividir el entrenamiento en piezas del tamaño de una mordida
¿Sabía que la mayoría de la gente solo puede enfocarse de cerca en una tarea durante 20 minutos a la vez? Los científicos han descubierto que la capacidad de atención básica de un ser humano es de escasos ocho segundos.
En otras palabras, los empleados en una sesión de capacitación necesitan reenfocarse constantemente en la información que se presenta. Esto se convierte en una tensión mental después de un tiempo, lo que puede hacer que se quemen.
Harvard Business Review indica que, naturalmente, la gente no realiza tareas durante casi el 47 por ciento de cada día. Esto se debe principalmente a la falta de descansos y la demanda de un conjunto de habilidades de alta concentración irrealista.
Piensa en tus programas actuales de entrenamiento y de incorporación. ¿Requieren que las personas intenten mantenerse enfocadas durante varias horas a la vez?
Cuando esto sucede, tus empleados perderán información importante. Las piezas de entrenamiento del tamaño de un bocado se absorben más fácilmente y se integran en el rendimiento futuro.
2. Facilitar a los empleados para que tengan un mayor control de su capacitación
Nadie quiere sentarse en una habitación durante varias horas mientras un instructor divaga una y otra vez sobre una lista aparentemente interminable de políticas, procedimientos y tareas.
Tus empleados se desconectarán rápidamente, y es probable que terminen molestos por todo el proceso. Si debes impartir cierta información verbalmente, trata de mantener cada sesión en una presentación de 20 minutos.
De lo contrario, dales la capacidad de tomar el control de su entrenamiento, para que puedan conectarse y desconectarse tanto como sea necesario para retener los niveles óptimos de enfoque.
Esto cumple con el requisito de piezas del tamaño de un bocado. También les da a los empleados la capacidad de aprender algo nuevo cada vez que tienen unos minutos de sobra.
También hay una mayor sensación de logro cuando alguien puede completar una parte de su entrenamiento tan rápido.
3. Aprovecha la cultura de los teléfonos inteligentes
Aproximadamente el 77 por ciento de los estadounidenses posee un teléfono inteligente, y este número aumenta anualmente. Incluso aquellos que no poseen un teléfono inteligente por lo general pueden aprender a usar uno más efectivamente que una computadora.
Los teléfonos inteligentes han cambiado todo sobre la forma en que leemos, aprendemos y recopilamos nueva información.
Esa es la razón principal por la que los artículos como este utilizan párrafos más pequeños de los que habría encontrado en una pieza similar hace veinte años.
Ya sea que administre una enorme corporación o una cadena más pequeña, casi seguramente habrá tratado con empleados que echarán un vistazo a su teléfono inteligente durante la jornada laboral.
En lugar de prohibir todos los teléfonos inteligentes en el lugar de trabajo, es aconsejable dirigirse al patinazo mediante el uso de la cultura de teléfonos inteligentes de una mejor manera.
Los estudios muestran que las personas que pueden utilizar su teléfono inteligente para trabajar ingresan unas 4,5 horas más por semana que sus compañeros que no usan teléfonos inteligentes.
Dar a tus empleados la autorización para usar su teléfono inteligente como herramienta de capacitación es una buena elección. Úsalo para transformar el uso de su lugar de trabajo de desperdicio a valioso.
4. Mantenlos a todos en un lugar sin necesidad de una gran reunión
Las grandes corporaciones y cadenas de tiendas a menudo lanzan un nuevo producto en todo el país. Pero, ¿cómo se asegura de que cada empleado sepa cómo venderlo correctamente, a la vez que brinda un excelente servicio al cliente?
En el pasado, se necesitaban grandes reuniones o sesiones de capacitación en toda la compañía. Afortunadamente, la invención del microaprendizaje basado en aplicaciones es un cambio de juego.
Utiliza el microaprendizaje para ofrecer una capacitación impactante en tu ubicación actual. Los empleados tendrán menos estrés y la compañía ahorrará en gastos de viaje y mano de obra.
Esto les ahorrará a todos mucho tiempo y energía. También puede reducir drásticamente los costos de capacitación sin sacrificar nada.
El microaprendizaje está bien posicionado para proporcionar un aumento dramático en el compromiso y el cumplimiento.